国家邮政局关于2012年1月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年02月24日来源:
 2012年1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉13903件,答复咨询770件。申诉中涉及邮政服务问题的550件,占总申诉量的4%;涉及美高梅网上平台入口问题的13353件,占总申诉量的96%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)10958件,占总申诉量的78.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的166件,占有效申诉量的1.5%;涉及美高梅网上平台入口问题的10792件,占有效申诉量的98.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失88.8万元,消费者对申诉处理满意率为92.3%。

  一、邮政服务申诉情况

  1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉166件,比上月减少50件,下降23.2%。其中,反映邮件延误的106件,占63.9%;反映收投服务问题的41件,占24.7%;反映邮件丢失及内件短少的11件,占6.6%;反映邮件损毁的4件,占2.4%;反映违规收费的4件,占2.4%。
 
 
1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 
 
 
1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题,占邮政服务有效申诉量的88.6%。

  二、美高梅网上平台入口申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  1月,受理消费者关于美高梅网上平台入口的有效申诉10792件。比上月减少896件,下降7.7%。其中,反映快件延误的6310件,占58.5%;反映收投服务问题的2027件,占18.8%;反映快件丢失及内件短少的1825件,占16.9%;反映快件损毁的460件,占4.3%;反映代收货款问题的100件,占0.9%;反映违规收费的63件,占0.6%;反映其他问题的7件,占0.1%。
 
 
1月份消费者申诉美高梅网上平台入口的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

6310

58.5

2

收投服务

2027

18.8

3

快件丢失及短少

1825

16.9

4

快件损毁

460

4.3

5

代收货款

100

0.9

6

违规收费

63

0.6

7

其他问题

7

0.1

合计

- -

10792

100

 
 
1月消费者对美高梅网上平台入口申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少,占美高梅网上平台入口有效申诉量的94.2%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  1月,消费者对38家快递企业进行了有效申诉,全国美高梅网上平台入口平均百万件快件有效申诉39.7件。
 
主要快递企业平均百万件快件有效申诉
2012年1月与2011年1月比较统计表
单位:件申诉/百万件快件
 
 
  2012年1月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有292件。
 
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