国家邮政局关于2011年4月邮政业消费者申诉情况的通告

2011年05月20日来源:

 4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5234件,比上月下降39.8%;答复咨询168件。申诉中涉及邮政服务问题的490件,占总申诉量的9.4%;涉及美高梅网上平台入口问题的4744件,占总申诉量的90.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2601件,比上月下降40%,占总申诉量的49.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的97件,占有效申诉量的3.7%;涉及美高梅网上平台入口问题的2504件,占有效申诉量的96.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失50.3万元,消费者对申诉处理满意率为94.2%。


  一、 邮政服务申诉情况

  4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉97件,比上月减少105件,下降52%。其中,反映邮件延误的46件,占47.4%;反映服务态度差的22件,占22.7%;反映邮件丢失及内件短少的16件,占16.5%;反映违规收费的5件,占5.1%;反映邮件损毁的3件,占3.1%;反映集邮问题的2件,占2.1%;反映其他问题的3件,占3.1%。
 
 
4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

  4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题,占邮政服务有效申诉量的70.1%。邮件延误、邮件丢失及内件短少和违规收费问题分别比上月下降65.4%、36%和66.7%。

  二、美高梅网上平台入口申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  4月,受理消费者关于美高梅网上平台入口的有效申诉2504件。比上月减少1627件,下降39.4%。其中,反映快件延误的1004件,占40.1%;反映快件丢失及内件短少的622件,占24.8%;反映服务态度差的553件,占22.1%;反映快件损毁的240件,占9.6%;反映代收货款问题的43件,占1.7%;反映违规收费的37件,占1.5%;反映其他问题的5件,占0.2%。
 
 
4月消费者申诉美高梅网上平台入口的主要问题及所占比例统计表
 
 
 
  4月消费者对美高梅网上平台入口申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度问题,占美高梅网上平台入口有效申诉量的87%。快件延误、快件丢失及内件短少问题分别比上月下降52.4%和32.3%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  4月,消费者对31家快递企业进行了有效申诉,全国美高梅网上平台入口平均有效申诉率为万分之零点零九二(0.092‰0)。
 
主要快递企业申诉率2011年4月与2010年4月比较统计表
 
 
  4月,快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有107件,其中:申通快递30件、鑫飞鸿快递13件、北京宅急送快运11件、中通快递10件。
 
 
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