韩瑞林:对快递服务的问题不否认 不回避 不袒护

2011年05月18日来源:

自去年(2010年)我国成为第三个快递日均业务量突破千万件的国家,日前国家邮政局公布的数据再次显示,美高梅网上平台入口持续快速发展,单月业务收入首次突破60亿元。然而,国家邮政局的另一通告数据显示,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8691件,在已处理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)4333件,涉及美高梅网上平台入口问题4131件,占有效申诉量的95.3%。5月12日,记者就快递业高速发展但投诉居高不下等问题采访了国家邮政局市场监管司司长韩瑞林。

记者:近年来,随着快递服务的发展,快递服务发展中显露出来的问题越来越多,快件不快、货物损毁、乱定价格、索赔困难、快递员职业素质不高等关于快递消费的投诉与日俱增。因此,有言论指出快递行业乱象丛生,您怎么看?

韩瑞林:我认为这个说法是不恰当的。从历史上看,快递服务发展了20多年,当年的快递服务是在无法可依、没有部门管理的情况下,由于需求上升,市场自发发展起来。在这其中,民营快递发展势头最猛,出现的问题也就最多。但是,在2006年邮政政企分开、新修订的邮政法出台之后,新邮政法把快递业纳入了法律规范的范围,民营快递也纳入了政府部门的管理范畴。也就是说我国的快递服务是先有市场,后有规范。

它顺应经济发展的需求发展起来,为经济发展和为百姓提供服务,这是不争的事实。对于那些发展中存在的问题,我们不否认、不回避、不袒护。因此,我们应该用发展的眼光来评判快递业,这个新兴的行业存在的问题是发展中的问题,规范有一个过程。

记者:邮政政企分开和新修订的邮政法出台是快递业发展的一个分水岭,它对快递服务的规范发展是否起到了决定性的作用?

韩瑞林:可以这样说,经过近年来的努力,我国已经初步构建了快递业发展的法律框架。如我们出台了快递许可办法,快递市场的监督管理办法,一些地方性的法规也陆续出台,目前已有四川、陕西、辽宁、广东等大约7-8个省出台了相关地方性的法规,今年(2011年)还有7-8个省列入了地方法规的一类计划。这些地方法规结合实际加强了对邮政法的细化,操作性更强。

在政府方面,从去年第四季度开始,开展了“规范市场秩序、维护用户权益”专项执法检查活动,今年2月底,国家邮政局出台了《关于做好美高梅网上平台入口旺季服务保障工作的意见》,对快递企业旺季期间的经营服务提出要求和指导;3月初,取缔了17家未经许可经营美高梅网上平台入口企业;5月初,国家邮政局又公布了《快递行业特许经营(加盟)合同》示范文本,其中关键内容之一是要求加盟商必须是取得美高梅网上平台入口经营许可证的企业法人,对加盟制快递企业管理提出新要求。

记者:国家邮政局就2011年3月份邮政业消费者申诉情况作出通告,其中,特别就“快件丢失短少”问题,点名批评韵达、圆通、申通3家企业。这也是政府加强行业监管的表现。

韩瑞林:是的。今年春节前后,由于网上购物激增,快递服务出现了爆仓,这个现象有点像春运,比如一个挑100斤的人你要他挑200斤,超过了他的极限自然会出问题。行业发展中存在的问题也在这个特殊的时间段被曝光、放大,造成了一定的社会影响。

现在,不论从政府部门还是企业本身也充分认识到这些问题的严重性,对社会的影响性,都下大力气来改进和提高行业的整体服务水平。

“快件丢失短少”占这3家公司有效申诉量的比重分别达37.8%、28.1%、24.9%,反映出上述企业服务质量下降,应引起足够重视。

一般来说,大家对政府监管的理解主要是罚款、整改、取缔。其实,像这种点名批评,有时候比直接处罚更有效。政府的引导和疏导对他们也是一种监管,当然,如果违反了法律法规,还是要依法处罚。

记者:企业方面改进的情况如何?

韩瑞林:在企业方面,规模以上企业加大技术投入,加强企业管理,提高服务质量,取得了很大的成效。例如,顺丰、宅急送、申通等品牌快递企业已全部建立了完善的快件信息系统;为了让快件不落地,申通快递启用了5000辆网笼车等等。

记者:社会普遍反映快递服务从业人员素质不高,怎样改变这个状况?

韩瑞林:不可否认,绝大部分的基层快递员主要是由农民工构成,他们的流动性很大,个人文化素质较差,企业进行职业培训难度不小。我认为,快递服务的职业培训要分两个层次,一个是企业本身的员工培训,企业要建立起一套培训体系,目前,许多规模以上的快递企业已经意识到这一点。从政府部门来讲,要把好企业准入关,要求企业要有一定比例的持证快递员也是一个准入的基本条件。

2010年国家邮政局组织全国快递服务领域的15万人参加了从业人员资格考试,其中接近12万人取得了资格证书,促进了美高梅网上平台入口员整体素质的提升。国家邮政局将加快推进实行快递企业分级分类管理,同时,国家邮政局还建立了以“公众满意度”为核心指标的快递服务质量评价体系。

记者:今年是“十二五”开局之年,邮政的“十二五”规划对快递服务的规划是怎样?

韩瑞林:邮政“十二五”规划正在按既定时间定稿,其中也会包括快递服务的子规划。“十二五”期间,快递服务快速发展是一个趋势,在高速发展的同时,我们更关注发展的质量,我们的基本目标是,要把转型升级作为快递业的主要任务,建立一个便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系。

记者:快递服务中国资、民资、外资三足鼎立,他们各有千秋,相对而言,外资实力雄厚。技术先进,外资的进入将对中国本土快递市场产生什么影响?

韩瑞林:中国按世贸规则开放经济领域,国际的四大快递公司UPS、FEX、DHL、TNT已进入中国,他们在管理、服务上都很先进。一方面,他们的进来参与了市场竞争,一方面也给中国同行带来管理、技术等方面的标杆。除了有法律规定的之外,从政府部门的角度来说,快递市场对外资是开放的。

记者:快递服务中的邮政快递要比民资有先天的优势,是否会挤占了民营快递的发展空间呢?

韩瑞林:应该说这里面有一个历史的原因,邮政快递是在大邮政中分离出来的,沿袭了一些国企优势。但是,自从邮政政企分开后,邮政快递已经被剥离出来,它也要在市场竞争中自我生存。

现在我们也在为民营争取一些优惠政策,如许多省份也出台了有关通行停靠、车辆通行费用减免等政策,大力支持快递业各种所有制成分发展,为他们争取政策。今年全国两会,作为全国政协委员,国家邮政局局长马军胜还针对我国城市快递的揽收和派送还主要依靠两轮、三轮非机动车辆作业,容易发生快件损毁、雨淋和被盗等问题,提交《应尽快制订全国快递服务城市收派非机动车辆技术标准》的提案。

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