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  • 国家邮政局关于2011年6月邮政业消费者申诉情况的通告

    6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5716件,答复咨询206件。申诉中涉及邮政服务问题的496件,占总申诉量的8.7%;涉及美高梅网上平台入口问题的5220件,占总申诉量的91.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2713件,占总申诉量的47.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的80件,占有效申诉量的2.9%;涉及美高梅网上平台入口问题的2633件,占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失53.8万元,消费者对申诉处理满意率为94.2%。   一、邮政服务申诉情况   6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉80件,比上月增加27件,增长50.9%。其中,反映邮件延误的30件,占37.5%;反映邮件丢失及内件短少的19件,占23.8%;反映服务态度差的16件,占20%;反映违规收费的8件,占10%;反映集邮问题的5件,占6.2%;反映邮件损毁的2件,占2.5%。 6月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和邮件丢失及内件短少,分别比上月增长15.4%和111.1%,占邮政服务有效申诉量的61.3%。   二、美高梅网上平台入口申诉情况   (一)消费者申诉的主要问题   6月,受理消费者关于美高梅网上平台入口的有效申诉2633件。比上月增加136件,增长5.5%。其中,反映快件延误的1009件,占38.3%;反映服务态度差的662件,占25.1%;反映快件丢失及内件短少的579件,占22%;反映快件损毁的269件,占10.2%;反映违规收费的60件,占2.3%;反映代收货款问题的45件,占1.7%;反映其他问题的9件,占0.3 %。 6月消费者申诉美高梅网上平台入口的主要问题及所占比例统计表 6月消费者对美高梅网上平台入口申诉的主要问题是快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少,占美高梅网上平台入口有效申诉量的85.4%。快件延误、服务态度差、快件损毁、违规收费的有效申诉量分别比上月增长7.8%、8.7%、17%、25%。快件丢失短少和代收货款问题的有效申诉量分别比上月下降2.2%和43.8%。   (二)消费者对快递企业申诉情况   6月,消费者对35家快递企业进行了有效申诉,全国美高梅网上平台入口平均有效申诉率为万分之零点零九一(0.091‰0)。 主要快递企业申诉率2011年6月与2010年6月比较统计表   6月,快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有43件,比上月减少28件,下降39.4%。

    2011-07-25
  • 国家邮政局审议通过《快递企业等级评定管理办法》

    国家邮政局局长马军胜7月21日主持召开国家邮政局第103次局长办公会,审议并原则通过了《快递企业等级评定管理办法(试行)》(下称《办法》)。 目前我国快递服务正处于快速发展的时期,为了推进快递诚信体系建设,引导快递企业提高服务质量,加快规模发展,根据《中华人民共和国邮政法》和《快递市场管理办法》的规定,国家邮政局2010年启动了《办法》的调研和起草工作。 据了解,《办法》按照“按规模分等,按服务分级”的原则,选取了能够反映企业市场规模、竞争能力、服务水平、信息化建设程度等关键指标作为分等分级的重要依据,这些指标的选取符合现阶段快递市场发展状况,并具有一定的引导作用。 马军胜在审议《办法》时指出,对快递企业实施等级评定,是加强快递管理,促进企业提升服务、规模发展的有益尝试,是管理部门进一步加强管理的有效抓手,也是管理方式进一步深化、细化的重要体现。马军胜说,快递行业发展到目前这个阶段,对其管理要突出针对性、有效性,要做到让消费者能分清快递服务的层次,可以按照自己的实际情况和期望值来选择快递服务,做到物有所值。同时,以此促进快递企业不断提高服务质量,强化规模发展,真正做大做强。马军胜同时要求要本着企业自愿的原则,积极稳妥地推进《办法》的实施工作。 会议还听取了2011年上半年快递服务满意度调查情况的汇报。 国家邮政局副局长徐建洲、苏和、王渝次,纪检组长张绳华出席会议,有关司局负责同志参加会议。

    2011-07-25
  • 国家邮政局审议通过《快递企业等级评定管理办法》

    国家邮政局局长马军胜7月21日主持召开国家邮政局第103次局长办公会,审议并原则通过了《快递企业等级评定管理办法(试行)》(下称《办法》)。   目前我国快递服务正处于快速发展的时期,为了推进快递诚信体系建设,引导快递企业提高服务质量,加快规模发展,根据《中华人民共和国邮政法》和《快递市场管理办法》的规定,国家邮政局2010年启动了《办法》的调研和起草工作。   据了解,《办法》按照“按规模分等,按服务分级”的原则,选取了能够反映企业市场规模、竞争能力、服务水平、信息化建设程度等关键指标作为分等分级的重要依据,这些指标的选取符合现阶段快递市场发展状况,并具有一定的引导作用。   马军胜在审议《办法》时指出,对快递企业实施等级评定,是加强快递管理,促进企业提升服务、规模发展的有益尝试,是管理部门进一步加强管理的有效抓手,也是管理方式进一步深化、细化的重要体现。马军胜说,快递行业发展到目前这个阶段,对其管理要突出针对性、有效性,要做到让消费者能分清快递服务的层次,可以按照自己的实际情况和期望值来选择快递服务,做到物有所值。同时,以此促进快递企业不断提高服务质量,强化规模发展,真正做大做强。马军胜同时要求要本着企业自愿的原则,积极稳妥地推进《办法》的实施工作。   会议还听取了2011年上半年快递服务满意度调查情况的汇报。   国家邮政局副局长徐建洲、苏和、王渝次,纪检组长张绳华出席会议,有关司局负责同志参加会议。

    2011-07-25
  • 美高梅www.163888.com召开常务理事(扩大)会议

    7月15日,美高梅www.163888.com召开常务理事(扩大)会议。会议认真学习了胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立九十周年大会上的重要讲话,传达贯彻了国家邮政局7月12日电视电话会议精神。会议要求各美高梅平台、理事单位进一步全面深刻领会总书记的重要讲话精神,按照国家邮政局马军胜局长提出的下半年工作要求,为推动企业转变发展方式和转型升级,发挥美高梅平台“服务、协调、自律”的作用,为努力完成《邮政业十二五规划》制定的目标作出新贡献。沙迪同志主持了会议。黑龙江省邮政管理局局长刘彦辰、黑龙江省快递行业美高梅平台会长刘福义分别致欢迎辞。 国家邮政局市场监管司副司长王永利到会并讲话,他指出,在国家邮政局的正确领导下,今年上半年,我国快递业取得了快速的发展,形势喜人。快递服务成为国民经济发展的基础位置日益显现出来。但是,在快递服务的各个环节中,某些企业经营不守法、操作不规范、服务质量差的情况仍然存在,快递服务的能力和水平仍然满足不了人民群众日益增长的用邮需求。因此,希望美高梅平台的同志按照国家邮政局对下半年工作的要求,从当地的实际出发,努力配合协助政府部门将上述工作逐步做细、做实、做到位,为构建“便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质”的快递服务体系做出新贡献。 邵钟林同志传达和通报了国家邮政局确定的多个重要事项。他明确指出,各地美高梅平台要进一步配合、协助政府做好快递企业转型升级工作,推进快递园区建设;鼓励、引导企业兼并重组;抓好快递服务时限整治工作;建立快递企业分等分级制度;落实加盟体系示范文本工作;实行美高梅网上平台入口旺季服务作并形成常态化、制度化;进一步加大力度推进快递企业经营许可工作并建立长效机制,规范市场经营秩序;认真筹备、精心组织好“美高梅网上平台入口论坛”等各项工作。 会议结束时,达瓦同志就物流业与邮政业的关系、电子商务与快递服务、快递先验视还是先签字、加盟与直营、快递涨价与降价、关爱美高梅网上平台入口员等快递行业发展面临的六项热点、焦点问题进行了研讨性的讲解,引起了与会代表的浓厚兴趣与热烈讨论。 国家邮政局市场监管司申诉中心主任李滨参加会议并作了讲话。 广东、河北、江苏、黑龙江省美高梅平台和顺丰、圆通、UPS等企业代表汇报了上半年所做的各项工作。 国家邮政局相关部门、副秘书长王宝华、各省(区、市)美高梅网上注册平台和理事单位的负责人参加了会议。

    2011-07-20
  • 高端快递应有哪些素质?

    高端电子商务企业的配送需求,加速了高端快递的入市步伐。顺丰速运近日推出了即日达高端快递,试水国内高端快递市场。其30-50元的首重价格,比一般快递公司的首重价格10-15元高出不少。高端快递究竟为何这么贵?其到底与我们所熟知的普通快递服务有何区别?本期将为您解读物流领域新兴的高端快递服务。 价格处于高位 价格较高是高端快递服务的最直观表现。 目前,国内跨省快递的首重价格为10-15元之间,同城快递首重价格在6-8元之间。顺丰速运在业务上一直区别于国内其他快递企业而走中高端路线,其跨省快递服务的首重价格为20元/件,同城价格为12元/件。尽管价格已经不低,但这仍和顺丰速运新推出的国内快件即日达服务存在差距。据悉,该快递服务的首重价格在30-50元之间。 不过,UPS等四大快递公司的中国国内快件的首重收费,均为100元左右,其国际件收费更是达到200-300元。据了解,DHL在英国的国内件收费标准为首重0.5kg,价格为11.95英磅,折合人民币约为124元。 快件安全应有保障 实际上,所谓的高端美高梅网上平台入口最先要保证的,就是消费者寄递物品的安全。 快件是否丢失、短少是衡量快递服务质量的最基本标准。国家邮政局申诉中心的相关负责人表示,保持快件的安全、完整是对于快递公司的最基本要求。 不过,国家邮政局的统计数据显示,去年,在关于美高梅网上平台入口的有效申诉中,有23.3%的份额属于快件“丢失短少”问题。 快件应按期到达 除了岁末年初的快件“大爆仓”外,平时国内快递的延误问题也比较突出。 国家邮政局的统计数据显示,去年,关于美高梅网上平台入口的有效申诉中,49.5%是关于快件延误的。 美高梅网上平台入口咨询网首席顾问徐勇也告诉记者,快递的时效问题并不是单纯的“快”,而是符合消费者需求的“快”。高端快递是要在消费者指定的时间范围内及时送到指定地点。他举例说,比如,消费者只有下午3-6时在办公室,高端快递服务应该在指定时间内将快件送达。 对于消费者头疼的散件取件问题,高端快递应该做到迅速地在约定时间内赶到取件地点,检查寄件人所寄货物后完成服务。 应提供个性化服务 高端快递要做的不仅是普通快递能够做到的服务,还应该提供特别的、有针对性的服务。例如,DHL就能为客户提供较为完善的供应链服务,以及为消费者提供定制化服务。供应链服务,即为客户提供供应链的解决方案,包括客户产品的原材料采购、运输,产品制造过程中的储存、运输,成品的包装以及运输,销售过程中产生的运输以及退货。 一般消费者的定制化服务如何打造,曾有专家给记者举了个很生动的例子。某消费者的寄递物是一份重要文件和一件易碎品,需要快递公司在一天内,将两件物品送到对方手中。该国际快递公司的解决方案是,派专人乘飞机亲自将两件物品送到收件人手中。当然,在此过程中,快递公司送件员的机票是由消费者负担的。这表明,快递公司提供给消费者的是专业、高效和安全的快递服务。 商报记者 何衡柯 记者观察 高端服务源于需求 存在即合理。这是一句至理名言。目前,国内的低价格快递支撑了电子商务领域的迅猛发展,那么高端快递服务究竟为谁所用呢?很简单,如果我们需要快递重要文件或价值较高的数码产品时,势必会选择信誉较高的快递公司。价格较高的高端快递服务,就是被生产企业、商务人士等所需要。换句话说,对高价值货物寄送有需求的,对寄送地点、时间和安全性有更高要求的单位、企业和个人,就需要高端快递服务。 某国际快递公司的负责人告诉记者,除了传统意义上的国际公司外,他们还拥有不少国内中小型企业客户。例如,有一个浙江义乌的大客户,每日都会发出几百件国际快件。该客户是一个生产小商品的厂商,每日要将他们生产的商品寄送到不同国家。而中国这样的中小企业很多,高端快递服务的市场前景广阔。

    2011-07-20
  • 国家邮政局公布2011年上半年邮政行业运行情况

    2011年上半年,邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)累计完成782.7亿元,同比增长23.7%;业务总量累计完成770.8亿元,同比增长25.2%。 6月份,全行业业务收入完成133.5亿元,同比增长13.7%;业务总量完成140亿元,同比增长27.8%。 上半年,邮政函件业务累计完成40.2亿件,同比增长6.0%;包裹业务累计完成3199.7万件,同比下降0.4%;报纸业务累计完成90亿份,同比增长5.6%;杂志业务累计完成5.4亿份,同比增长3.8%;汇兑业务累计完成1.3亿笔,同比下降3.8%。 上半年,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成15.8亿件,同比增长52.8%;业务收入累计完成335.2亿元,同比增长26.5%。其中,同城业务收入累计完成29.8亿元,同比增长64.1%;异地业务收入累计完成194亿元,同比增长34.8%;国际及港澳台业务收入累计完成88.7亿元,同比增长4.6%。 6月份,美高梅网上平台入口量完成3亿件,同比增长54.7%;业务收入完成61.3亿元,同比增长28.5%。   上半年,同城、异地、国际及港澳台美高梅网上平台入口收入分别占全部快递收入的8.9%、57.9%和26.5%;业务量分别占全部美高梅网上平台入口量的22.8%、73.3%和3.9%。与去年同期相比,同城美高梅网上平台入口收入的比重上升2个百分点,异地美高梅网上平台入口收入的比重上升3.6个百分点,国际及港澳台业务收入的比重下降了5.5个百分点。   上半年,东、中、西部地区美高梅网上平台入口收入的比重分别为80.9%、10.1%和9.0%,业务量比重分别为79.3%、11.7%和9.0%。与去年同期相比,东部地区美高梅网上平台入口收入比重下降了0.4个百分点,美高梅网上平台入口量比重下降了1.0个百分点;中部地区美高梅网上平台入口收入比重上升了0.2个百分点,美高梅网上平台入口量比重上升了1.1个百分点;西部地区美高梅网上平台入口收入比重上升了0.2个百分点,美高梅网上平台入口量比重下降了0.1个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位6月份比去年同期增长(%) 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元782.7133.523.713.7 其中:美高梅网上平台入口收入亿元335.261.326.528.5 二、邮政行业业务总量亿元770.814025.227.8 其中:函件万件401696.186625613.2 包裹万件3199.7590.3-0.42.6 快递万件158331.730078.452.854.7 订销报纸累计数万份900230.3152512.65.66.5 订销杂志累计数万份54084.99207.93.82.5 汇兑万笔129532314.5-3.8-7 注:1.2011年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。     2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。

    2011-07-20
  • 《邮政行业安全培训读本》出版发行

    近日,国家邮政局市场监管司和国家安全生产监督管理总局信息研究院组织有关专家编写的《邮政行业安全培训读本》(以下简称《读本》),已由新华出版社正式出版发行。 《读本》较全面地阐述了邮政行业安全培训的有关知识,是贯彻实施《邮政法》、《安全生产法》等法律法规的有效载体,是宣传贯彻《邮政行业安全监督管理办法》的指导性读物。《读本》对《中国人民共和国邮政法》及邮政行业安全工作的方针、政策和相关法律、法规、规章进行了准确的解读;对邮政企业、快递企业安全管理工作的内容及职责与履行职责的方法,对从业人员应知应会的安全知识与作业技能作了详细的讲解;对邮政管理部门安全监管的内容与方法、行政执法程序、文书制作与行政处罚自由裁量标准进行了全面的阐述。 《读本》是邮政体制改革以来邮政行业第一本比较系统的行业安全培训教材,将对邮政行业开展安全培训起到积极的推动作用。

    2011-07-19
  • 新版邮政消费申诉处理办法施行 快递乱象有待改观

    快递业开始加大整顿力度。一方面,规范政策频频出台。据《辽沈晚报》报道,本月起,国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》正式实施。另据《北京商报》报道,国家邮政局已经审议通过《美高梅网上平台入口操作指导规范》,与之相关的国家标准即将出台。另一方面,快递业在具体市场表现方面也大有改观。据《城市快报》报道,日前,国家邮政局发布5月邮政业消费者申诉情况通告,5月共受理消费者申诉5760件,已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2550件,占总申诉量的44.3%;经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失43万元,消费者对申诉处理满意率为94.6%。 不难看出,无论是在政策层面,还是在具体的市场运行层面,快递业都大有改变,轰轰烈烈的“整风运动”正在全面展开。这有望改变快递市场乱象丛生的局面,避免之前消费者“用脚投票”现象的发生。 亮点多,快递新办法示好消费者 对消费者而言,国家邮政局最新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》无疑是一大福音,闪现出不少利好消费者的亮点: 其一,投诉回复期限更短。以前消费者投诉30天后未得到答复才能向管理部门申诉,如今这一条件降为“7天”。根据新办法,用户向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复,或对企业处理和答复不满意,或在邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通、投诉无人受理等情况下,都可以寻求国家邮政局的帮助。而此前的规定是:邮政业经营者在接到消费者投诉后30日(国际业务60日)未作答复,或者对答复结果不满意,消费者向申诉受理机构提出申诉。两相对比之下,很明显,回复期限更短,消费者享受到的服务质量也更高。 其二,追踪机制更完备。新办法指出,邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后,于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。而被申诉企业则应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。同时,邮政管理部门申诉中心会回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理结果是否满意。如此环环相扣,整个申诉处理过程将明确规定邮政管理部门以及申诉企业在其中所应承担的责任和义务,对消费者的及时反馈也将让整个处理过程显得更为周到、贴心、人性化。 其三,申诉方式更多样。根据新办法,消费者可通过多种方式进行申诉。人们可以拨打“12305”,或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站发起申诉,也可以采用书信或传真形式申诉。这无疑使得申诉渠道更加畅通。 其四,申诉有效期方面也有明确规定。消费者申诉的有效期是1年,即申诉人在交寄邮(快)件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。 投诉高,快递业成为网购市场之殇 近年来,我国网购市场发展势头迅猛。中国电子商务美高梅平台数字服务中心在北京发布的《2011年中国电子商务行业研究报告》显示,2010年上半年,我国网络消费总量达4734亿元;2010年全年增幅为48.8%,中国网民网络消费总量首次突破10000亿元人民币,人均月度网络消费额达206元。到2011年,我国网络购物支出将突破网络消费总额的一半,达到55.8%,预计我国网络购物市场交易规模将达到7634.1亿元。 但网购市场规模扩大的同时,问题也不断涌现。诚信体系不完善、质量参差不齐等弊端都饱受消费者诟病。其中,物流问题是一大短板,快递业更是难辞其咎。长期以来,国内快递行业乱象丛生:收货晚点频频现、货物丢失维权难、客户信息不安全、服务质量遭诟病、行业管理漏洞多,快递业存在的问题可见一斑。据全国各级消协组织统计汇总,2011年第一季度共受理快递和邮政投诉1905件,与去年同期的914件相比,增幅高达108.4%。快递业已然成为网购的一大短板,快递问题也俨然成为消费者网购的心病。 种种诟病之下,快递业改革的呼声一浪高过一浪。如今,各项新规的出台,无疑有助于规范快递市场,为网购市场提供更好的支持,进而更好地服务消费者。 多举措,合力治乱象打造消费好环境 针对快递市场层出不穷的问题,管理部门也制定了一系列举措。日前,我国邮政局公布了第二阶段快递市场专项执法检查结果,共查处未经许可经营美高梅网上平台入口266起,超地域经营美高梅网上平台入口27起,未持续符合许可条件73起,侵犯用户合法权益19起,下达整改通知380份,下达行政处罚决定78份,取缔56家未经许可经营美高梅网上平台入口企业。如此大力度的整改,显示出有关方面治理快递市场乱象的决心。 当然,要想促进快递业良好发展,还需要在很多方面加以努力。业内专家提出以下几条建议:要完善快件丢失、损毁赔偿的法规;完善快递保价机制;建立与完善快递物品作业流程。除此之外,快递行业本身的自律必不可少。 对于消费者而言,则需要尽量选择规模较大、信誉较好的快递企业,以得到更多的保障。在与快递公司接洽的过程中,也要学会维护自己的合法权益。 快递业发展之路尚需拭目以待。国家邮政局局长马军胜表示,“十二五”期间,我国将构建“覆盖城乡、惠及全民、水平适度、持续发展”的邮政普遍服务体系和“便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质”的快递服务体系。如今,快递业改革的步伐已经迈开,相信不久的将来,消费者将看到一个全新的快递业。届时,电子商务市场的物流问题将得以改善,用户也将在更好的消费环境中享受到更贴心的服务。

    2011-07-18
  • 上半年全行业加速发展 邮政集团首入世界500强

    记者从7月12日国家邮政局年中工作电视电话会议上获悉,2011年上半年,邮政行业呈现加速发展态势。邮政普遍服务和快递服务双双高速增长,国有企业和民营企业实现同步发展。中国邮政集团公司首次登上2011年《财富》世界500强排行榜,位列第342位。 上半年,邮政行业业务总量预计完成766亿元,同比增长24.5%,比去年同期提高3.6个百分点;实现业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)796亿元,同比增长25.8%,比去年同期提高5.8个百分点。预计规模以上快递服务企业完成业务量15.8亿件,同比增长52.5%;实现美高梅网上平台入口收入335.1亿元,同比增长26.5%。

    2011-07-13
  • 江西局举办《美高梅网上平台入口经营许可年度报告规定》培训班

    为进一步贯彻落实《中华人民共和国邮政法》和《美高梅网上平台入口经营许可管理办法》,依法有序地开展许可年度报告工作,江西省邮政管理局7月5日举办了一期《美高梅网上平台入口经营许可年度报告规定》培训班。全省166家经营美高梅网上平台入口的企业负责人及相关工作人员参加了本次培训。 江西局在培训班上传达了《国家邮政局关于印发〈美高梅网上平台入口经营许可年度报告规定〉的通知》精神,详细讲解了年度报告需提交的各种报表材料以及许可系统中关于年度报告部分的操作要点,并对年度报告工作进行了安排部署,要求各企业认真学习相关法规文件,安排专人负责年度报告申报工作。 江西局表示,目前,全省年度报告工作已经启动,下一步将严格按照规定条件,认真做好快递企业网上申请和纸质年度报告书的受理工作,严格按照法定条件和程序进行审核,确保实地核查比例。 此前,江西局已向各快递企业下发了《国家邮政局关于印发〈美高梅网上平台入口经营许可年度报告规定〉的通知》和《江西省美高梅网上平台入口经营许可证年度报告工作实施方案》,并在局网站发布了年度报告工作信息,提供年度报告书等资料的下载。

    2011-07-11
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